Головной офис SACSC
Седрик Сеннепин, глава французского конгломерата розничной торговли товарами для дома Leroy Merlin в Южной Африке, имеет более крупные инвестиционные планы по расширению присутствия бренда в Южной Африке после открытия своего первого магазина в Stoneridge Center в Edenvale, Йоханнесбург, прошлый год.
Сеннепин был основным докладчиком на 9-й ежегодной исследовательской конференции SACSC в Sandton Central в апреле. Leroy Merlin является одним из крупнейших ритейлеров товаров для дома в мире, а магазин в Южной Африке представляет собой его первый набег на континенте.
Сеннепин говорит, что, несмотря на «фактор Зумы» и проблемы в местной экономике в последние годы, Leroy Merlin увидел большие возможности в Южной Африке и несколько лет назад принял решение инвестировать в эту страну.
Компания Leroy Merlin впервые открыла небольшой экспериментальный магазин в Stoneridge Center в 2017 году, а в сентябре в центре открылся флагманский магазин площадью 17 000 кв.
Сеннепин говорит, что это первый полноценный магазин Leroy Merlin в Африке, и в ближайшее время в Южной Африке появятся новые магазины. «Мы считаем, что это было хорошее деловое решение, потому что, несмотря на фактор Зумы и другие проблемы в стране в то время, реальность такова, что Южная Африка — это демократия. Мы по-прежнему рассматриваем его как хорошее место для долгосрочных инвестиций с огромным потенциалом, особенно с учетом того, что в Южной Африке существует сильный и устоявшийся сектор розничной торговли», — объясняет он.
«Вход компании Leroy Merlin в Южную Африку на самом деле привел к росту рынка товаров для дома, а не к отнятию доли рынка у местных конкурентов. У нас есть три местных конкурента в районе Greentstone (Builder’s Express, Cashbuild и Jacks Paint), и все они увеличили свои обороты с тех пор, как мы открылись.
Сеннепин говорит, что план развертывания группы был хорошо продуман и первоначально будет сосредоточен на большом Йоханнесбурге, а затем расширится на другие части страны. Леруа Мерлен не спешит открывать сразу много магазинов; Фактически, его второй магазин в стране открывается только в августе этого года. Это будет почти через год после открытия первого магазина в Stoneridge Center в прошлом году.
«Наш второй магазин откроется в Литтл-Фолс, Рудепорт, в августе этого года, а также у нас есть магазин, который откроется в Боксбурге в конце этого года. Кроме того, у нас есть планы открыть магазин рядом с торговым центром Fourways, но этот магазин должен открыться в следующем году», — добавляет он.
Говоря об инновациях и будущем розничной торговли на исследовательской конференции SACSC, Сеннепин сказал, что группа Leroy Merlin придерживается концепции экспериментальной розничной торговли и многоканального предложения.
Хотя в настоящее время у группы есть только один магазин в Южной Африке, планируется открытие нескольких новостных магазинов. Тем не менее, Leroy Merlin также имеет сильный интернет-магазин и цифровое присутствие.
«Мы создали совершенно новый опыт покупок на рынке товаров для дома в Южной Африке с такими инновациями, как доставка строительных материалов, а также мастер-классы по ремонту и декору для покупателей и энтузиастов товаров для дома в нашем магазине, которые стали очень популярными. популярен», — говорит Сеннепин.
«Клиенты также все чаще ищут удобный процесс совершения покупок, и мы верим, что в ближайшие несколько лет традиционные кассовые терминалы практически исчезнут. Мы стремимся привнести на рынок новый опыт и явно создали ажиотаж вокруг Leroy Merlin в Южной Африке. Например, у нас более 100 000 подписчиков на нашей южноафриканской странице в Facebook, и мы запустили наш веб-сайт за год до того, как рядом с Гринстоуном открылся наш первый крупный магазин», — добавляет он.
Сеннепин, который отвечал за цифровую трансформацию в группе во Франции до того, как пару лет назад был переведен в Южную Африку, отмечает, что веб-сайт компании — это лишь один из элементов опыта Leroy Merlin. Он говорит, что помимо обслуживания и опыта в магазине, компания очень активна на цифровых медиа-платформах, а также на сайтах отзывов клиентов, включая Google.
«Компания Leroy Merlin вложила значительные средства в цифровые технологии в рамках своего выхода на рынок Южной Африки. На самом деле, мы решили открывать здесь меньше магазинов и решили в первую очередь инвестировать в наши цифровые технологии и онлайн-присутствие», — говорит он.
«Это окупается. Достаточно сравнить наш веб-сайт онлайн-магазина с сайтом наших конкурентов, чтобы понять, насколько легко искать товары в Интернете и совершать покупки. Сегодня для традиционных ритейлеров важно инвестировать в цифровые платформы и онлайн-ритейл», — заключает Сеннепин.
Зендеск | История клиентов Leroy Merlin
Первый карантин из-за пандемии COVID в 2020 году превратил многих из нас в мастеров-любителей.
Вынужденные быть дома, мы шутили, что наши дома и сады не видели столько работы за те годы, когда мы приступили к проектам по благоустройству дома. Конечно, это означало повышенный спрос на товары для дома и садоводов, чтобы обеспечить нас всеми необходимыми товарами.
Одним из таких брендов является третий по величине ритейлер DIY в мире, Leroy Merlin со штаб-квартирой во Франции, который обслуживает клиентов по всему миру через свои крупные гипермаркеты. Одной из последних стран, в которой она зарекомендовала себя, является Южная Африка (ЮАР).
«Наш слоган — «Сделайте свой дом лучшим местом для жизни», и мы считаем, что единственный способ добиться этого — удовлетворить клиентов, поэтому наш главный KPI — удовлетворенность клиентов», — сказал Дмитрий Андерсон, ИТ-директор и директор по маркетингу компании Leroy. Мерлин Южная Африка.
Но карантин означал, что не только клиенты Leroy Merlin SA были дома, но и ее сотрудники, а поскольку телефон был основным средством связи с клиентами, в офисе не было никого, кто мог бы ответить на звонки.
«Мы были в изоляции с конца марта до начала мая 2020 года, но в это время наши клиенты, конечно, все еще звонили нам, но из-за нашего устаревшего решения, когда нам приходилось фактически находиться в офисе в нашей штаб-квартире, чтобы отвечать на звонки, которые мы пропустили 90% запросов клиентов», — сказал Андерсон.
В то время как COVID ускорил внедрение новой системы поддержки клиентов или управления отношениями, Leroy Merlin SA уже встала на этот путь с 2019 года, и основными проблемами были отсутствие прослеживаемости и подотчетности.
«Главная проблема с нашим устаревшим программным обеспечением заключалась в том, что у нас не было ни системы продажи билетов, ни какой-либо системы обратной связи с нашими клиентами. Мы полагались на стикеры, как цифровые, так и физические, и во многих случаях дело клиента просто терялось, и клиент часто сидел недовольный, не имея никаких следов того, что вообще произошло», — признался Андерсон.
Установка нового решения — и быстро
С COVID пришло осознание того, что бизнес должен получить новое решение и быстро, если он хочет сохранить клиентов.
Вместо того, чтобы сделать выбор в пользу исключительно телефонного решения, Андерсон увидел в этом идеальную возможность внедрить пакет многоканальной поддержки, чтобы клиенты могли связываться всеми способами, а не только по телефону.
Изучив, какие инструменты доступны на рынке, компания быстро составила короткий список и вскоре решила, что лучшим решением будет надежная интеграция, предлагаемая решением поддержки клиентов Zendesk, и возможностями телефонии Five9., поставщик программного обеспечения для облачных контакт-центров.
«Мы искали решение для контакт-центра в целом, а не просто решение для управления взаимоотношениями с клиентами. И благодаря этой глубокой интеграции между этими двумя инструментами мы нашли это решение», — сказал Андерсон.
После того, как в конце июня 2020 года было принято решение внедрить это решение всего за 7 дней, теперь задача состояла в том, чтобы внедрить его и обеспечить его работу с 30 агентами, которые выросли из первоначальных 20, в Штаб-квартира контакт-центра Leroy Merlin SA как можно скорее.
«В ходе этого внедрения команды Zendesk проявили большую гибкость и гибкость. Реагирование на запросы было впечатляющим, это были буквально минуты или часы, а не дни», — сказал Андерсон.
Преимущества говорят сами за себя
Новое решение было официально запущено в середине сентября, и результаты не заставили себя ждать. С точки зрения основных проблем подотчетности и прослеживаемости, они были решены с помощью системы тикетов Zendesk, поскольку все взаимодействия с клиентами можно было легко увидеть, а их информация была прозрачна для всех агентов, и, конечно, это, в свою очередь, помогло сократить общее время обработки. .
Другая проблема, связанная с тем, что агенты могли работать только из контакт-центра, также была решена, потому что Zendesk был открыт и гибок, поэтому команда могла автоматически получать нужную информацию о клиентах из офиса, со своего ноутбука дома или через приложение на своем смарт-устройстве из цеха.
«Было и много других преимуществ, — признал Андерсон.
«Например, со всем в одном консолидированном интерфейсе все заявки клиентов, запросы и звонки автоматически объединяются в один поток, поэтому вам не нужно искать их повсюду. Стикеры остались в прошлом».
«Если раньше у нас не было возможности что-либо консолидировать, то теперь Zendesk позволил нам интегрировать все наши источники данных из социальных сетей в электронную почту. Эта интеграция очень полезна для нашей деятельности», — добавил он.
«Мы увидели значительное улучшение в течение первого месяца использования Zendesk». Дмитрий Андерсон, ИТ-директор и директор по маркетингу Leroy MerlinКонечно, истинным мерилом успешного внедрения Zendesk является влияние, которое оно оказало на основной KPI компании по удовлетворенности клиентов. , и это влияние можно было увидеть вскоре после запуска.
«Мы увидели значительное улучшение в течение первого месяца использования Zendesk. В начале сентября 2020 года показатель удовлетворенности составлял около 60%, а за несколько месяцев нам удалось довести его до 75%, и он остается между 68% и 75%, что является очень хорошим достижением», — сказал Андерсон.
Стабильность в бизнесе и за его пределами
Стремясь обеспечить единообразие обслуживания клиентов по всем многоканальным каналам, компания теперь также применяет тот же многоканальный опыт внутри компании, чтобы позволить большему количеству сотрудников участвовать во взаимодействии с клиентами.
«Это действительно помогло в командной работе, потому что, когда все используют один и тот же интерфейс на одной платформе, они почти вынуждены работать в команде, от тех, кто работает в цеху, у кого установлено приложение Zendesk на их телефонах, до тех, кто контактирует центры. Так что это действительно побуждает людей к сотрудничеству, что, конечно же, помогает обеспечить постоянное качество обслуживания клиентов», — сказал Андерсон.
Взгляд в будущее
Это был смелый шаг со стороны бизнеса — перейти от полного отсутствия многоканального присутствия к полному многоканальному решению и установить его очень быстро. В планах на будущее — продолжить интеграцию Zendesk в свои операции, особенно в социальные сети и приложения для обмена сообщениями.
